“Dit is één groot teambuildingverhaal…”

08 februari 2018

De eerste NIAZ-jaarprijs is een feit en het is naar een Vlaams ziekenhuis gegaan. Het behalen van deze prijs is het mooiste bewijs dat ook regionale ziekenhuizen zich op een uitzonderlijke manier kunnen profileren. Met deze prijs liet het Regionaal Ziekenhuis Heilig Hart Tienen 57 concurrenten, waaronder 9 finalisten, achter zich.

Het RZ Heilig Hart Tienen was een van de eerste ziekenhuizen dat een paar jaar geleden de knoop doorhakte: het ging voor de NIAZ-accreditering. Het was kennelijk een drive die het ziekenhuis meteen ook een boost heeft gegeven. “Door ons helemaal te gooien in een accrediteringstraject hebben we met dit ziekenhuis tegelijkertijd veel doelen bereikt.”

“De keuze voor NIAZ, en niet voor JCI, was voor ons vooral de keuze voor een traject dat het best gestoeld was op onze situatie: de normenset is geënt op de context van de Europese regelgeving en sluit daarmee ook beter aan op de Belgische zorgcultuur. NIAZ stelt ook als voorwaarde dat er een intern toetssysteem is, waardoor er een continue toetsings- en verbetercultuur in het ziekenhuis wordt vastgelegd”, verduidelijkt directeur dr. Hans Struyven. “Bovendien leek het ons dat Niaz veel beter is afgestemd op de grootte van ons ziekenhuis. Dat peers als auditor worden uitgestuurd heeft echt een meerwaarde. Zij kennen het Vlaamse kader. Dat niets vertaald moet worden – zoals bij JCI wel het geval is – is financieel meegenomen.”

“Niaz is een duurzaam kwaliteitssysteem en daarvoor wilden we gaan”, vervolgt directeur Struyven. “Wij wilden het vooral gebruiken als hefboom om een verbetercultuur en een kwaliteitsbewustzijn te creëren. In dat kader is het voortgangsrapport zo belangrijk, net zoals het intern auditsysteem en het feit dat je op die manier kort op de bal kunt spelen.” RZ Heilig Hart Tienen is NIAZ-geaccrediteerd, maar in het netwerk zitten ook JCI-geaccrediteerde ziekenhuizen. “Op zich zien we daar niet echt problemen in”, vindt Struyven. “Ook nu hebben we al artsen die in verschillende ziekenhuizen werken.”

Communicatieproject

Het ziekenhuis haalde de NIAZ-Jaarprijs 2017 binnen door het communicatie project dat het heeft uitgewerkt in aanloop naar de NIAZ-audit. “Dat we de prijs wonnen, was voor ons een grote verrassing”, lacht dr. Struyven. “Wij hadden nooit verwacht dat we met een communicatieproject de trofee zouden binnenhalen. Maar voor ons was dat traject erg belangrijk omdat het de hefboom was om de NIAZ accreditatie in gang te steken en uit te werken”, verduidelijkt diensthoofd Kwaliteit Joeri Dejaeger, die samen met communicatieverantwoordelijke Karla Venken het communicatietraject in het ziekenhuis uitwerkte.

“Wij zijn gestart van de vraag hoe we iedereen warm konden maken. Niet alleen de medewerkers, maar ook de patiënten. Hoe betrek je mensen in dit verhaal, welke kanalen gebruik je? Uiteindelijk hebben we dit zeer grondig aangepakt, via alle mogelijke kanalen.” Een van de grootste uitdagingen was de vraag hoe je artsen actief mee op de kar kunt doen springen. Traditioneel zijn artsen met dit soort dingen minder bezig, laat staan dat ze zich ten volle engageren om ànderen in een veranderingsproces mee te krijgen. “Het was een hele beweging, maar we zijn erin geslaagd”, lacht dr. Struyven. “Wij hebben artsen zelf ingezet als NIAZ-ambassadeurs voor andere artsen. Dat werkte prima. Het mooiste voorbeeld kreeg ik via WhatsApp van een arts die zichzelf had gefotografeerd terwijl hij onze Niaz-gids in de trein aan het lezen was.”

Die NIAZ-gids was een van de vele initiatieven die het ziekenhuis in het project heeft ontwikkeld. Anderhalf jaar voor de Niaz-audit van start is gegaan, is men actief aan het werk gegaan. Het ziekenhuis is daarbij op alle terreinen, met alle mogelijke middelen en vooral massaal te werk gegaan. Er werd een tijdlijn uitgezet en de maanden werden in thema’s gestructureerd. Er werden quizzen georganiseerd, ludieke banners ontworpen, nieuwsbrieven rondgestuurd en e-learnings opgesteld. Er kwam zelfs een NIAZ-café, waarop 250 medewerkers aanwezig waren. “Hoe langer dat voortraject duurde, hoe meer je de spirit voelde stijgen”, zegt dr. Struyven. “Eigenlijk is de NIAZ-audit voor ons één groot teambuildingverhaal geworden.”

“Als directie hebben we bijvoorbeeld ook de ‘Q-walks’ ingevoerd. We wilden weten hoe het er werkelijk op de werkvloer aan toe ging. Iedereen van de directie deed Q-walks, ook op de afdelingen waar hij of zij niet verantwoordelijk voor was. Op die manier gaven we, ook als directie, het signaal dat we de weg mee wilden gaan. Er werd met medewerkers gesproken en samen bekeken wat goed liep en wat minder. En ja, een directeur op de werkvloer geeft spanning. Maar het is vooral gezien als een teken van betrokkenheid en appreciatie. Weer een voordeel”, concludeert de directeur.

De motor van het hele project waren de diensten Communicatie en Kwaliteit, goed voor een zevental medewerkers. “Voor veel ideeën hebben we ons laten inspireren door acties van andere ziekenhuizen. Dat was trouwens ook een van de prettige neveneffecten van onze campagne: we hebben met andere ziekenhuizen kennis en expertise uitgewisseld en alleen dat was ook erg verrijkend.”

Aan het einde van de rit bleef de positieve spirit trouwens hangen. “Wij hebben met dit ziekenhuis een missie: Iedereen is hier VIP (Vriendelijk, Inlevend en Professioneel). Door het hele NIAZ-traject hebben we onze kwaliteit en ons krediet zien groeien. Niet alleen bij alle medewerkers, maar ook bij de patiënt.”

Désirée De Poot