“Herken het soort agressie om adequaat te reageren”

08 februari 2018

Agressie in de hulpverlening. Sla de kranten open en telkens weer en steeds meer vind je incidenten. Het is niet de vraag ‘of’ je ermee te maken zult hebben, maar ‘wanneer’. 92 procent van de verpleegkundigen en 8 procent van de artsen zijn in hun carrière al geconfronteerd met ernstige agressie. Agressie zul je nooit kunnen verhinderen, denkt Ilse Bal. Zij is trainer bij ‘Crime Control’, een organisatie die onder meer hulpverleners traint om agressie te herkennen en er zo adequater op te reageren.

  • © © iStock

“Wie het soort agressie kan herkennen, heeft meteen ook een wapen in handen om de situatie gemakkelijker te controleren en er doeltreffender mee om te gaan”, zegt Ilse Bal. Zij traint ziekenhuis- en rusthuispersoneel tijdens workshops in het omgaan met agressie. “We weten wat de ‘kwetsbare’ afdelingen zijn”, zegt ze. “Spoedgevallen, psychiatrie, geriatrie en het onthaal zijn de plaatsen waar de meeste meldingen van zowel verbale als fysieke agressie vandaan komen.”

Wie het aantal aangiften bekijkt, ziet dat die stijgen. “De vervrouwelijking van het beroep heeft daar zeker mee te maken”, denkt Ilse. “Niet alleen omdat vrouwen kwetsbaarder zijn, maar vooral omdat de generatie vrouwen die nu in de zorgsector werkzaam is niet echt heeft geleerd hoe ze assertief moet zijn. Mannen zijn duidelijker en directer en – zo heeft onderzoek ook uitgewezen – vrouwen ‘pikken’ bepaalde signalen die wijzen op agressie gewoonweg niet op. Bovendien zijn vrouwen veel gemakkelijker het slachtoffer van bepaalde vormen van agressie, zoals seksuele intimidatie. Maar deze verklaringen dekken het fenomeen niet helemaal. Er zijn immers diverse factoren die ertoe bijdragen dat we onze samenleving als agressiever gaan percipiëren. Denken we maar aan de vautoriteitsinflatie en de tendens naar meer individualisme waardoor er minder solidariteit en groepsgevoel zijn.”

Laat het duidelijk zijn: agressie is meer dan fysieke agressie. Ook verbale agressie hoort in het rijtje thuis en kan zeer intimiderend en kwetsend zijn.

“In een eerste stap moeten we als hulpverlener het soort agressie leren onderscheiden omdat je pas resultaten boekt als je correct – en dus verschillend – reageert op de diverse vormen. We spreken van agressie die voortvloeit uit frustratie, instrumentele agressie, emotionele agressie en agressie ontstaan uit pathologie. Deze vier vormen van agressie hebben vier verschillende oorzaken, je moet er op vier verschillende manieren mee omgaan en ze staan voor vier verschillende gedragsstijlen.”

Agressie uit frustratie

Voorbeeld: een vader met kind met een niet-dringend probleem, wachten al geruime tijd op de spoed vooraleer ze doorschuiven naar de behandelbox. De vader (die een vergadering op zijn werk had moeten afbellen) roept tegen de verpleegkundige. Typisch voor agressie uit frustratie is dat de agressor vanuit zichzelf spreekt: “Ik zit hier al uren en ik heb een belangrijke vergadering die ik niet mag missen. En ik heb wel andere dingen te doen dan hier mijn tijd te verliezen….”

Bij dit soort agressie – die altijd verbaal is – hebben we een emotionele component. De frustraties stapelen zich op en het vat is vol. Wie dan in het vizier van de patiënt komt, krijgt de volle lading. Iemand die extreem gefrustreerd is, belandt in vechtmodus.

Aanpak:

“Bij dit soort agressie kun je best een stukje – wat wij noemen – ‘meeveren’. De lading moet er af en als je dan in een defensieve modus gaat, versterk je die nog. Verbale agressie moet je echter ontmijnen want anders riskeer je dat ze in fysieke agressie uitmondt. In dit geval kun je dus best het lont meteen uit het kruitvat nemen door zelf bijvoorbeeld vast te stellen dat ze wel heel lang hebben moeten wachten omdat er een aantal spoedgevallen zijn tussengekomen. Dat je begrijpt dat dit niet prettig is…”

Instrumentele agressie

Voorbeeld: in het artsenkabinet zit een patiënte die een voorschrift komt halen. Slaapmiddelen die de arts haar niet wil geven. De patiënte vraagt het eerst op een bijzonder vriendelijke toon. Vraagt begrip voor haar situatie, speelt in op het gevoel van de arts. Die wil wel mee zoeken naar een oplossing, maar ziet die niet in een nieuw voorschrift voor barbituraten. De patiënte dringt meer aan, wordt verbaal directer. Als ze haar zin niet krijgt, kleineert ze de arts (”wie denk jij wel dat je bent?”) en bedreigt ze hem (”als ik mijn pillen niet krijg, dan word ik agressief en ik zal je wel vinden als je vanavond naar je auto stapt…”)

“Het probleem van dit soort agressie is dat je het niet meteen als agressie percipieert”, zegt Ilse Bal. “Er zit een plan achter de manier waarop een vraag wordt gesteld. Als arts voel je meteen dat dit niet klopt, maar word je als het ware meegezogen tot je op een punt belandt dat er sprake is van werkelijke (verbale) agressie en bedreiging. En vaak voel je het vrij snel aan. Iemand die jou een hand geeft en die hand stevig blijft vasthouden, je niet loslaat…”

Aanpak:

Dit soort agressie kun je blokkeren door te normeren: je dwingt respect af op een beleefde en assertieve manier. Je doet dat door de agressor vanuit de ‘ik’-figuur aan te spreken. Maak duidelijk wat je wél wil doen en wat je niet aanvaardt. “Ik wil gerust naar u luisteren, alleen wil ik niet op deze manier aangesproken worden.” Begrijpt de agressor deze boodschap niet, dan stel je hen voor de keuze: “of u stopt met mij een ‘trut’ te noemen en dan help ik u verder. Of u doet zo verder en eindigt het gesprek hier. De keuze is aan u.” Let ook op de lichaamshouding als u deze boodschap geeft: doe het op een rustige manier, wind u niet op en neem een neutrale houding aan.

“De verleiding is groot om een waardeoordeel mee te geven in de boodschap. Zeg dus niet ‘u beledigt mij’, want dan dwing je de andere in een hoekje. Een ander probleem is dat je, als hulpverlener en zeker als vrouwelijke hulpverlener, soms te braaf en te empatisch bent. Dit soort gedrag moet je meteen blokkeren. Je merkt heel duidelijk dat een bepaald gedrag ‘instrumenteel’ is, alleen maar wordt gesteld om iets te bereiken. Als je voelt dat iets niet klopt, dan moet je het afblokken. Ga niet mee in het verhaal, maar normeer: tot hier kun je gaan en niet verder. Als zorgverlener moet je hier zeer assertief communiceren en sommige hulpverleners vinden dat erg moeilijk. Vaak krijg je ook te maken met patiënten die deze manier van benaderen gewoon zijn omdat ze er in het verleden heel veel baat bij hadden. Wees maar zeker dat de betrokkene onmiddellijk weet waarover je het hebt.”

Emotionele agressie

Voorbeeld: passionele moord. Maar we zien het ook op spoedgevallen: een ouder komt aan op spoedgevallen nadat hij door de hulpdiensten verwittigd is dat zijn kind een ongeval heeft gehad. Aangekomen, verneemt hij dat het kind overleden is en de stoppen slaan door. Of patiënt heeft een ongeval gehad en krijgt te horen dat zijn been geamputeerd moet worden. Hij (of zijn begeleider) gaat door het lint. Emotionele agressie is net als frustratieagressie (FA) emotioneel. Het verschil is dat het FA geleidelijk aan wordt opgebouwd; het is een opeenstapeling van emoties. Op een gegeven moment doet de laatste druppel de emmer overlopen. Bij emotionele agressie gaat het om een agressiepiek. Tijdens die piek heeft de agressor geen controle over zijn daden en anderen hebben geen invloed op hem/haar. Meestal gaat het over familie of naaste verwanten. Hoe hierop reageren? Afstand bewaren en/of niet ingaan op deze tsunami van agressie.

Aanpak:

Als de agressie op jou gericht is, is er maar één oplossing: zorg dat je het veilig houdt.

Pathologische agressie

Voorbeeld: Psychiatrie. Een patiënt verliest alle controle, begint te schelden en grijpt een verpleegkundige vast.

“Dit soort agressie is kenmerkend voor spoed, psychiatrie en geriatrie. De naam zegt het zelf: het is een agressie die samenhangt met een pathologie.”

Aanpak:

“Dit is een gevaarlijke vorm van agressie omdat ze, zonder zichtbare aanleiding, kan omslaan in fysieke agressie. Als er geen communicatie met de patiënt mogelijk is, dan kun je alleen maar zorgen dat je het veilig houdt voor jezelf en de patiënt.”

Geen rocket-science

“Het opdelen in vormen van agressie is geen rocket-science”, zegt Ilse Bal. “En er zijn heel veel valkuilen. Zo geloven we vaak, als hulpverlener, dat we – als het spannend wordt zoals bij frustratieagressie – in de eerste plaats een oplossing moeten aanbieden. Terwijl net bij deze vorm van agressie het LEO-principe (Luisteren, Erkennen, Oplossen) de meest doeltreffende benadering is om de agressie te ontmijnen. De neiging om aan ontevreden patiënten op spoed te zeggen dat het nu eenmaal ontzettend druk is, is groot. Terwijl de patiënt eigenlijk alleen maar erkenning wil voor zijn ‘leed’. Het is een benadering die trouwens in heel veel situaties lonend is. Als een patiënt tot vervelens toe hetzelfde verhaal vertelt, dan wil hij geen oplossing maar wel erkenning. Het grote voordeel is wel dat je als hulpverlener kunt leren hoe je die erkenning kunt geven. Meer nog: als zorgverlener heb je een voetje voor in vergelijking met andere sectoren. Want zorgverleners zijn erg goed in het ‘lezen’ van non-verbale communicatie. Actief luisteren gaat om kleine dingen en die kleine dingen kun je leren: een open houding, het zich richten tot de patiënt…

Als trainer bij Crime Control – een organisatie die medewerkers van bedrijven traint in het omgaan met agressie – richt Ilse Bal zich vooral op de hulpverleningssector. “Want zeker daar zien we dat er een groeiend aantal incidenten is. Als een ziekenhuis de leden een training laat volgen, dan kan die alleen maar doeltreffend zijn als er ook binnen het ziekenhuis duidelijke afspraken worden gemaakt. Ook voor de benadering van agressie moet er een roadmap ontwikkeld worden met een protocol dat door alle werknemers wordt gevolgd. De trainingen rond agressiebeheersing die Crime Control organiseert, bestaan uit twee luiken: het afhandelen van verbale agressie en hoe om te gaan met fysieke agressie.

https://www.crimecontrol.be

Désirée De Poot

Duurzaamheid staat centraal

“Duurzaamheid zit in het hart van ons bedrijf en we blijven innoveren in investeren in een duurzame toekomst.”, benadrukt Priscilla Cornet. “Dit doen we op verschillende manieren. Op vlak van verpakkingen bieden we ons natuurlijk mineraalwater aan in glazen flessen, zogenaamde returnable glass bottles (RGB), en petflessen die niet alleen 100 % recyclebaar zijn, maar die zelf ook voor 25 % bestaan uit gerecycleerde pet. Daarnaast willen we al onze verpakkingen inzamelen zodat ze niet eindigen als zwerfvuil of in de oceaan. Hiervoor zullen we met lokale en nationale partners samenwerken. Die groene reflex vind je ook terug in de manier waarop wij omgaan met energie. We maken al langer gebruik van de talrijke bronnen die de natuur in de omgeving van Chaudfontaine te bieden heeft. Zo recupereren we tijdens het bottelen de natuurlijke warmte van het mineraalwater om de gebouwen op de site te verwarmen en hebben we zonnepanelen geplaatst om elektriciteit te produceren. Met de hydraulische turbine erbij kan Chaudfontaine op eigen kracht in ongeveer 12 % van zijn elektriciteitsbehoefte voorzien. En daar blijft het niet bij. We onderzoeken momenteel of het mogelijk is om een windturbine te installeren op de site. Ook op vlak van water doen we heel wat inspanningen. Terwijl er in 2005 nog 4,53 liter water nodig was voor het bottelen van 1 liter Chaudfontaine, was dat in 2016 nog maar 1,45 liter. Het zuiniger omspringen met water is het gevolg van technologische innovaties, efficiëntere productieprocessen, een grondige monitoring én het dagelijkse engagement van de medewerkers. Als bekroning ontving onze mineraalwaterfabriek in 2013 als eerste in de sector een gouden ‘European Water Stewardship-certificaat’. Dit certificaat beloont ondernemingen die inspanningen leveren voor een duurzaam waterbeheer en erkend worden als expert in duurzaam waterbeheer. De certificering is in 2016 verlengd op niveau ‘goud’ en we blijven zoeken naar manieren om zo zuinig mogelijk met water om te springen.

Tot slot ondernemen we acties om het bijzondere waterwingebied van 250 hectare duurzaam te beschermen. Om dit evenwichtige mineraalwater te beschermen, brachten we – samen met de Universiteit van Luik en de gemeente Chaudfontaine – alle vervuilingsrisico’s in kaart: van tankstations en stookolietanks over veehouderijen tot rioleringen. In totaal zal Coca-Cola zo’n 540 maatregelen nemen om de lokale natuur en dit uitzonderlijke patrimonium te beschermen. Het project loopt tot eind 2018 en geniet de financiële steun van het Waalse Gewest

Chaudfontaine, een geologische schat

De bronnen van Chaudfontaine, een uniek Belgisch natuurlijk mineraalwater, ontspringen aan de voet van de Ardennen. Het is de natuur zelf die het water van Chaudfontaine zuivert en beschermt. De poreuze kalksteen en de beschermende leisteen die zich tot op een diepte van 1.600 m bevinden, vormen het ondergronds gesloten parcours dat het water haar unieke minerale samenstelling biedt. Het water is niet alleen perfect in evenwicht, maar ze bevat daarnaast geen enkel spoor van vervuiling, wat eveneens uitzonderlijk is. Op het diepste punt van haar reis, zorgen de druk (160 bars) en de temperatuur (55 °c) voor een perfecte uitwisseling van mineralen.

Na een ondergrondse reis van meer dan 60 jaar komt het water aan een temperatuur van 37 °C aan de oppervlakte, waarbij het een evenwichtige samenstelling heeft van calcium, magnesium en fluor. Ter vergelijking, de meeste van de mineraalwaters worden door de natuur gezuiverd in minder dan 10 jaar. Hoe langer het water op grote diepte gezuiverd wordt, hoe beter de condities voor het uitwisselen van mineralen en hoe verder ze verwijderd is van mogelijke oppervlakkige vervuilingen. Omwille van haar zuiverheid en haar unieke samenstelling, is Chaudfontaine de referentie geworden op vlak van natuurlijk mineraalwater.

Het meeste drinkwater is afkomstig van ‘vrije’ waterlagen en zijn gevoelig voor vervuiling. Slechts 5 % van het drinkwater is afkomstig van ‘ingesloten’ waterlagen waar het water op een natuurlijke manier beschermd wordt tegen vervuiling. Chaudfontaine behoort tot een nog zeldzamere subcategorie, die van thermale waterlagen.