De veiligheidscultuur in het ziekenhuis

19 april 2018

Hoe worden de veiligheid van het personeel en het risicobeheer georganiseerd in een ziekenhuis? Een korte rondleiding door Anne-Sophie Marsin, directeur Strategie en Ontwikkeling aan de Cliniques universitaires Saint-Luc in Brussel.

© © Hugues Depasse

Zijn veiligheids- en risicobeheer kernwaarden in Saint-Luc?

Anne-Sophie Marsin: Ja. De patiënt centraal stellen in al wat we doen is een van de kernwaarden van de instelling, die bij elk personeelslid worden ingeprent van bij de aanwerving. Vervolgens legt het ‘patiënt-partner’-principe uit ons strategisch plan de nadruk op zorgkwaliteit, veiligheid en tevredenheid van de patiënt.

Wat houdt de risicocultuur in Saint-Luc in?

Er zijn twee grote assen. Sedert een jaar hebben we een proactieve risicoanalyse: we hebben alle ongewenste voorvallen die zich kunnen voordoen in het ziekenhuis in kaart gebracht, ongeacht het om klinische, bestuurlijke (gebrek aan personeel, epidemieën…) of operationele (lekkage van water…) dingen gaat en we hebben noodplannen ontwikkeld om ze te voorkomen. Binnenkort zal in alle zorgeenheden en zelfs in de openbare ruimtes een gids met noodmaatregelen worden geplaatst. Daarnaast is er de algemene accreditatie van het ziekenhuis. We hebben gekozen voor JCI omdat we hiermee onszelf kunnen vergelijken met internationale normen en onze procedures in vraag kunnen stellen.

Geprogrammeerde herziening

Vergen communicatie en herhaling van de procedures veel tijd en middelen?

In mijn afdeling ‘Strategie en ontwikkeling’ is er een team voor kwaliteitscoördinatie en voortdurende verbetering dat nauw samenwerkt met zorgrapporteurs en -deskundigen, klinisch personeel, artsen en apothekers om het geheel van deze procedures te herwerken, en ook technische rapporteurs voor het geval het gaat om pannes, storingen enz. Er zijn 15 tot 20 werkgroepen, ongeveer 150 tot 200 mensen in heel Saint-Luc die hiermee bezig zijn.

Vervolgens zijn er de maandelijkse campagnes (waakzaamheid voor de identiteit, farmacovigilantie…) door onze communicatieafdeling en de verpleegafdeling. Voor elke campagne wordt een boekje gemaakt dat uitlegt waarom het belangrijk is, wat de instelling doet en wat er van het personeel wordt verwacht. Een ander boekje legt hetzelfde uit aan de patiënten.

Verschillende media (flash info, ‘Saint Luc express’, posters…), beheerd door de communicatieafdeling en verzonden aan alle medewerkers, maken het mogelijk om te communiceren over beveiligingsprocedures. Op het intranet is er eveneens een hoofdstuk terug te vinden over beveiliging. Als het technischer is of als er gewoontes moet worden veranderd, is er e-learning of verklarende video’s.

Staat het personeel hiervoor open?

Ja, de medische en verpleegkundige directies doen eenmaal per maand veiligheidsrondes. Ze kiezen een thema en gaan naar een eenheid om de veiligheid en kwaliteit te bespreken. De feedback toont dat het personeel zich terdege bewust is van deze zaken.

Worden de procedures regelmatig herzien?

Bij ons hebben alle procedures een geprogrammeerde ‘houdbaarheid’ van 2 jaar. Dat is een beetje strenger dan sommige anderen, maar de techniek van kwaliteitssystemen (ISO9001…) die we hebben aangenomen, suggereert dat het een goede gewoonte is.

We hebben drie revisietechnieken: de geprogrammeerde herziening na 2 jaar, waarbij de verantwoordelijke zijn procedure kan herzien of verlengen; het systematisch evalueren van een procedure wanneer zich een ongewenste gebeurtenis voordoet en ten slotte kan iedereen die een procedure gebruikt een verbetering voorstellen.

No shame, no blame

Dit alles vereist ook respect voor het personeel, zodat dat niet bang is voor verwijten wanneer er een incident wordt gemeld…

Inderdaad. Vaak wordt gevraagd om ongewenste gebeurtenissen te melden opdat er minder zouden zijn, wat iets heeft van ‘hoe minder ik er heb, hoe beter ik ben’. Het perverse effect is dat dingen niet worden gemeld, om te bewijzen dat men goed is. Daarom hebben wij voor het omgekeerde gekozen door de personen te bedanken die dingen melden en te zeggen ‘wij hebben onvoldoende ongewenste gebeurtenissen, je moet ze melden’. We hebben een charter gepubliceerd met de titel ‘No shame, no blame’ om het melden te promoten, want hoe meer we op de hoogte zijn van ongewenste gebeurtenissen, hoe beter we ze kunnen vermijden en hoe meer we kunnen streven naar voortdurende verbetering.

Doet u ook een beroep op niet-zorgverleners om de veiligheidsprocedures te verrijken?

Ja, er zijn multidisciplinaire werkgroepen die ingenieurs, wiskundigen, communicatiemedewerkers, technische dienst bij elkaar brengen… Maar ik wil toch benadrukken dat we niet kunnen werken aan veiligheid en kwaliteit zonder de zorgverleners.

Daarnaast hebben we ook onze patiëntpartner, die bereid zijn om wat tijd te besteden om ons te helpen bepaalde procedures concreet uit te werken. Zo hebben slechthorenden ons bijvoorbeeld heel wat ideeën gegeven voor verbetering, net als patiënten met beperkte mobiliteit.

Te complexe geneeskunde?

Ondanks handhygiëne, checklists… is het risico op ongewenste gebeurtenissen niet noodzakelijkerwijs verminderd.

Geneeskunde is een kunst, geen exacte wetenschap. Velen willen waterdichte garanties, maar de ziekenhuiswereld is en blijft diep menselijk, met twee duidelijke groepen, die van de zorgverleners en die van de patiënten. Nul risico bestaat niet. Bovendien opereren we steeds meer oudere patiënten, met meerdere pathologieën, dus het risico dat inherent is aan de patiënt neemt niet af en het is aan ons om de veiligheid verder te verhogen om ook hen dezelfde kwaliteit en veiligheid te verzekeren.

Veiligheid is ook belangrijk omdat het het imago van de instelling, het financiële aspect en het behoud van personeel beïnvloedt.

In België hebben we niet, zoals in sommige landen, indicatoren die bekend zijn en gepubliceerd worden, wat zou toelaten ons imago te verbeteren. Dit is een heel belangrijk element, waaraan wordt gewerkt.

Op financieel vlak heeft de FOD Volksgezondheid de ‘Pay for Quality’ (P4Q) ingevoerd: ziekenhuizen moeten indicatoren indienen voor patiënttevredenheid, ongewenste gebeurtenissen, antibioticaprofylaxe… In een ziekenhuis als het onze, met een duizendtal bedden, bedraagt de P4Q 150.000euro, wat niet veel is ten opzichte van het totale budget en ik durf te hopen dat dat niet de voornaamste motivatie is. Het financiële aspect is niet belangrijk voor ons omdat de zorgverleners een diep respect hebben voor hun patiënten. We voeren eerder een ethische redenering: het is onze missie om de kwaliteit van de zorg en de veiligheid te garanderen van de patiënten die ons hun leven toevertrouwen.

Wat het behoud van personeel betreft, dat is het verhaal van de kip en het ei: het is wanneer je kwaliteitsmedewerkers hebt dat je de kwaliteit en veiligheid van de zorg kan garanderen en de kwaliteit en veiligheid van de zorg geven voldoening aan zorgverleners voor hun werk. Het is voor elk ziekenhuis een uitdaging om niet alleen goed personeel aan te trekken, maar vooral te zorgen voor hun ontwikkeling en het feit dat ze blijven. Een ziekenhuis met een cultuur van veiligheid en kwaliteit kan een factor zijn die voor het personeel net het verschil maakt.

Wat kan er nog worden verbeterd?

Ik heb geen magische recept! Het accreditatieproces helpt zeker, net als de transparantie van de indicatoren, geautomatiseerde patiëntendossiers die een veel vlottere uitwisseling van informatie mogelijk maken, niet alleen binnen het ziekenhuis, maar ook tussen ziekenhuizen…

Martine Versonne